Reklamációkezelés: megállapodáskötés és kommunikáció

Reklamációkezelés: megállapodáskötés és kommunikáció

A képzés összesen 6 csoportban valósul meg, célja, hogy a résztvevők felismerjék a megállapodáskötés jelentőségét és fontosságát a reklamációkezelésben.
További cél, hogy a résztvevők  olyan kommunikációs technikákat sajátítsanak el, melyekkel a reklamációk nem csak rövid, de hosszú távon is megnyugtatóan kezelhetőek, és melyek az ügyfél elégedettségének irányába mutatnak.

A képzés tartalma:

- Az előzetes biztosítás és az utólagos ellenőrzés rendszere.
- UEEB teszt kitöltése és kiértékelése reklamációkezelési és kommunikációs szempontból.
- A megállapodáskötés fontossága a reklamációkezelésben.
- A minőség definíciója és 4 lépcsője.
- Megbízási kereszt és használata.
- A 12+2 lépcsős megállapodáskötési modell.
- A reklamáció fogalma és típusai.
- Az elégedettséget befolyásoló tényezők.
- Az ügyfélelégedettség irányítása kommunikációs eszközökkel.
- A reklamáció kezelése megoldásfókusszal.
- Kommunikációs eszközök a reklamációkezelésben: átkeretezés, kérdezéstechnika, felnőtt-felnőtt kommunikáció, asszertivitás.
- Kommunikációs gyakorlatok valós, a résztvevők által hozott példákon és szituációkon keresztül.