Hatékony kommunikáció: szemléletfókuszú ügyfélszolgálati kommunikáció - II. ütem

Hatékony kommunikáció: szemléletfókuszú ügyfélszolgálati kommunikáció

Napjainkat a kommunikáció nélkül lehetetlen elképzelni. Akkor is kommunikálunk, amikor zenét hallgatunk a tömegközlekedési eszközön vagy épp egy előadást tartunk a munkahelyünkön. Nincs ez másképp az ügyfélszolgálati munka során sem, sőt, itt kiemelten fontos, hogy hatékonyan kommunikáljunk. A cél, hogy a résztvevők megismerkedjenek az ügyfélszolgálati kommunikáció sajátosságaival, szemlélettől a konkrét technikákig.

A képzés tartalma:

• A kommunikáció alapmodellje az ügyfélszolgálati munkában
• Az ügyfél szó jelentése (külső és belső ügyfelek)
• Az ügyfélszolgálat fogalma: részleg vagy szemlélet?
• Az ügyfélnek mindig igaza van? - mit tegyünk, ha mégsem?
• A nemet mondás gyakorlata: hogyan mondjunk nemet, hogy az ügyfél elégedett legyen?
• Érvelési gyakorlatok: meggyőzés vagy rábeszélés?
• A logos, pathos és ethos jelentése és alkalmazása
• Problémás ügyfelek kezelése
• Nyitási és zárási technikák
• Hogyan mérjük ügyfeleink elégedettségét?
• Szituációs gyakorlatok az ügyfélszolgálati kommunikációra a képzés teljes hosszában, valamint ezeknek a gyakorlatoknak a feldolgozása, visszajelzések a résztvevőknek.